Quando nella stipula di un contratto un errore si fa ricorrente, si presentano di norma due scenari, uno dei quali ha origine da errori di procedura, l'altro dalla immancabile variabile umana. Questo fino a quando ci si accorge di non poter determinare chi o cosa abbia causato l'errore, che non può appartenere alla procedura, in quanto standardizzata, e tantomeno al fattore umano, sempre meno rilevante nella stipula di contratti per servizi.

Per questo mi è venuta in mente la terza tipologia di errore, quello causato ad arte, quella piccola svista che avviene tra le righe, e capace di danneggiare il cliente senza infangare la reputazione di chi propone il contratto.

E' il caso sempre più frequente per le aziende di servizi operanti sul nostro territorio. Telefonia mobile, servizi web e tv a pagamento, rappresentano la fetta più consistente nel panorama degli errori. L'ultimo, risolto giusto questa mattina, riguarda la mia chiavetta internet della 3, per la quale ho ricevuto a metà Dicembre la prima fattura. Un errore da trenta euro sulle spese di attivazione, che invece di ammontare a 19 €, sono state inspiegabilmente conteggiate a 49€. Inspiegabilmente.

Solo qualche anno fa erano moltissime le lamentele degli utenti Fastweb , i quali non riuscivano a tenere il conto dei tempi di connessione, ritrovandosi minuti di navigazione mai effettuati addebitati sulla bolletta, così come inspiegabili sovraprezzi sotto voci poco chiare.

Attivando un nuovo contratto per la fornitura del gas, vi sarà inviata la prima bolletta con un ipotetico calcolo dei consumi, e con una fattura che, statene certi, avrà un importo maggiore rispetto ai vostri reali consumi del periodo. Si certo, si possono comunicare i numeri del contatore, ed ottenere uno storno di quanto pagato in più, ma solo dopo aver ricevuto e pagato la prima bolletta.

Più stipulo contratti, più ascolto le disavventure delle persone che mi circondano, più mi rendo conto che gli errori contabili nelle aziende che offrono servizi sono all'ordine del giorno, e toccano una buona parte dei clienti.

E mi viene da pensare senza averne alcuna prova, che a tutti i clienti venga propinato l'errore del momento, e che molti nemmeno se ne accorgano, per noncuranza, per incapacità di analizzare nel dettaglio una fattura, o semplicemente per evitare un giro di telefonate ai vari servizi di assistenza, per pochi euro da farsi rendere.

Mi ha molto stupito Sky, che di fronte ad un cliente, (il sottoscritto), che si è rifiutato di pagare le spese di attivazione pari a 49€, ha pensato bene di omaggiare il decoder senza dover alcuna spesa extra oltre al canone mensile dell'abbonamento. 49€ che saltano fuori all'improvviso, che non sono segnalate con chiarezza mentre si sta sottoscrivendo il contratto online, e che vanno in conflitto con la gratuità del decoder concesso in comodato d'uso. E mi domando quanti clienti di Sky abbiano pagato quelle 49€ al corriere sotto casa per ritirare il decoder? Molti immagino.

La regola è molto semplice quando si parla di grandi numeri: la regola dice che un piccolo errore di 1€ applicato ad 1 milione di clienti, frutta 1 milione di Euro, che se reclamati verranno resi senza alcuna discussione e con tante scuse.

Ma guarda caso questi errori contabili non vanno quasi mai a discapito dell'azienda, ma sempre a discapito del cliente. Una concidenza a mio avviso, tutt'altro che casuale.